Petit précis de communication de crise pour nos dirigeants

Comme de nombreux week-ends dans l’année, un de nos dirigeants, qu’il soit du privé ou du public, a fait quelque chose qu’il n’aurait pas dû et a pris la parole sur internet et dans les médias pour se justifier de ce qu’il avait fait. Cela s’appelle de la communication de crise, et c’est souvent très maladroit… Voyons ensemble en quelques lignes, comment communiquer sur internet quand il est déjà trop tard et qu’il faut s’excuser.

Qu’est-ce que la communication de crise

Voilà ce que nous dit notre cher Wikipedia, quant à la communication de crise et son application dans les grandes lignes :

La communication de crise est l’un des domaines de la communication institutionnelle avec la communication interne, la communication externe, les relations publiques, les relations presse, la publicité. Il faut cependant comprendre que la communication de crise est transversale et concerne l’ensemble des domaines de la communication.

La communication de crise est également l’une des composantes de la gestion de crise, elle peut se distinguer en deux branches : la communication directement utile à la gestion de crise (alerte des clients ou des populations, consignes, communication de coordination des opérations) qui se destine à réduire les impacts directs de la crise et la communication sur les enjeux, qui se destine à limiter les polémiques et à protéger la réputation d’une organisation en crise.

Sa mise en œuvre est du ressort du service communication, en concertation directe et permanente avec le ou les dirigeants de l’organisation (entreprise privée, institution publique, association) et la cellule de crise.

Ce qui nous intéresse pour cet article, est bien la communication qui vise à limiter les polémiques, à protéger l’entreprise (ou le dirigeant) et à éteindre le feu avant qu’il ne se propage…

Comment choisir son angle de défense ou de réponse

Avant de dérouler une stratégie de communication de crise, et il ne s’agit ici que de ça, il faut penser son angle de défense, de réponse. Il s’agit en fait du positionnement. Allons-nous mentir ? Allons-nous nier ? Allons-nous avouer ? Avons-nous une explication à donner ?

Il faut savoir que selon le pays, et les moeurs de celui-ci, la réponse est bien différente.

Le célèbre golfeur américain Tiger Woods, pris en flagrant délit de nombreuses maîtresses, a du suivre une thérapie pour Sex addict et faire des excuses publiques. Quand nos dirigeants français se font attraper avec leur maîtresse ou que l’on apprend leurs coucheries (quand elles n’ont rien d’illégales…), personne n’est choqué et on oublie une semaine après sans qu’il n’y ait eu aucune prise de parole officielle.

Pensez bien votre angle de réponse en fonction des détracteurs, du pays, des moeurs, des précédents, des canaux impliqués etc…

Comment choisir son canal de communication

Oui, le canal de communication, d’accusation, de réponse sont des éléments TRES importants.

Un feu qui part de Twitter n’a pas le même impact et la même gestion d’un feu qui part de Mediapart ou du Canard enchainé ! Selon le canal d’où tout est parti, il va falloir bien choisir son canal de réponse.

Réseaux sociaux + Media grand public pour s’adresse à la population par exemple.

Média spécifique + communiqué officiel sur site pour s’adresser à un microcosme.

Il y a autant de canal possible qu’il y a d’attaque possible…

A ne surtout pas faire face aux réseaux sociaux

On n’en a pas encore parlé jusqu’ici, la réponse…

Chaque cas est différent, et il serait bien présomptueux de ma part d’apporter un éclairage sur la communication de crise sans faire du cas par cas, il y a toutefois une chose, que j’ai constaté désastreuse à chaque fois, notamment à l’ère des réseaux sociaux et de l’internet.

Nier.

La plupart des “accusés”, dans le cadre de leur communication de crise, commencent par nier en bloc, faute de temps ou d’autre idée intéressante.

Le problème, c’est que cela pousse les journalistes, les opposants, les populations, à creuser encore plus loin.

Hélas quand il y a scandale, c’est souvent un Iceberg a peine dissimulé, et on se retrouve vite avec trois fois plus de problèmes qu’au départ.

Une défense intéressante permettant de rebondir, certes pas dans la semaine, mais de ne pas se griller sur la durée serait :

  • Certes, j’ai fait une erreur, je l’avoue, m’en excuse et vais la réparer, je suis humain comme vous, et j’aspire à devenir meilleur.

Alors oui, non, on n’est pas dans le monde des bisounours et si on dit ça comme ça, on se fait bouffer comme un petit sucre d’orge, mais vous voyez l’idée de fond…

Ne pas mentir en bloc avec des prétextes assez limite… on finit toujours par se faire rattraper par ses mensonges.

Pourquoi il faut s’entourer de personnes neutres

Quand cela devient très personnel, on n’a pas toujours la bonne réponse, le bon positionnement, les bonnes idées. Dans ce cas, nombre de nos dirigeants, en entreprise comme dans le public font quelque chose de très intelligent, ils s’entourent de personnes neutres, formées à les conseiller en période de crise.

La personne neutre voit votre situation de manière calme et pragmatique, elle ne doit pas être inquiète pour vous ni touchée personnellement, elle voit une situation qu’il faut résoudre, c’est son métier, elle fait ça depuis longtemps.

Parfois ce sont de grandes agences de comm, parfois des hommes de l’ombre, parfois simplement des coach et conseillers en communication.

L’important ici, est de ne pas faire seul, quelque chose d’aussi important et qui peut coûter une carrière. En temps de prise de parole difficile, n’hésitez pas à vous entourer.

Pour aller plus loin dans votre réflexion

La prise de parole sur internet n’est jamais chose simple, alors en temps de crise qui nous touche de plein fouet…

Nous connaissons ici tellement de Justine Sacco, de DSK, de lasagnes au cheval et j’en passe. Loin de juger ce qu’ils ont fait de bon ou mauvais, ce n’est pas mon propos ici, je me demande toujours comment j’aurais répondu à leur place.

Posez-vous souvent cette question, et cela travaillera votre réflexion jour après jour.

Dans le cas contraire, il est toujours temps de travailler avec un coach…

Written by Jérémy Kohlmann
Je m'appelle Jérémy, et j'ai créé ce blog aussi bien comme carte de visite que moyen d'expression. Nous traiterons ici de ce que j'aime (le sport, la santé, l'aspiration au mieux-être) mais aussi de ce que je fais (la stratégie digitale, les réseaux sociaux, le Brand Content). Pour plus d'informations, le menu contact est juste au-dessus. Qui je suis ? Je suis un conteur moderne.